Hoe beleven gebouwgebruikers de schoonmaak? Dat is niet zo eenvoudig te meten, beleving is immers subjectief. Dankzij de unieke samenwerking met Hanze University of Applied Sciences Groningen heeft Gom een methode ontwikkeld waarmee de schoonmaakbeleving gemeten kan worden. Maatregelen op basis van de resultaten dragen vervolgens bij aan een betere schoonmaakbeleving. Na een pilot in mei en juni is de tool, Cleanliness Perception Scale (CPS), vlak voor de schoolvakanties voor het eerst gebruikt op een aantal locaties van de Hanzehogeschool.
Samen onderzoeken
Het voorstel om de schoonmaakbeleving te meten bij de onderwijsinstelling kwam in 2020 toen Gom en haar opdrachtgever Hanzehogeschool onderzoekspartners werden. Klantmanager van Gom Onderwijs Engelien Koopmans was contractueel verplicht om KPI’s zoals schoonbeleving te meten. Het toeval wilde dat de Hanzehogeschool bezig was met een onderzoek naar schoonmaakbeleving: ‘Management of optimal cleanliness experience’.
Beide instanties hebben toen de handen ineengeslagen en het onderzoek samen voortgezet. Met als doel: het samen ontwikkelen van een tool die schoonmaakbeleving kan meten. De Hogeschool nam Evelien de Beer in dienst, een oud-studente die het onderzoek onder gezamenlijke begeleiding uitgevoerd heeft.
Geur en netheid
CPS is enkele jaren geleden ontwikkeld door Martijn Vos, verbonden aan de Hanzehogeschool Groningen. Het is een online enquête met een gestandaardiseerde vragenlijst. Engelien Koopmans, klantmanager Onderwijs bij Gom, heeft het implementatietraject begeleid: “De vragenlijst is vooraf verder gefinetuned. Er zijn nu vier vragen die specifiek ingaan op schoon, geur, netheid en de algemene indruk van de schoonmaak. We meten zo het stukje beleving waar wij als Gom ook aantoonbaar impact op kunnen maken.”
“De antwoorden geven ons goed zicht op de schoonbeleving van gebouwgebruikers”, zegt Evelien. “En dat gaat ons helpen bij interventies: wat kunnen we concreet doen om de beleving te verbeteren? De CPS-methodiek geeft ook aan welke middelen of maatregelen toegepast moeten worden om de kwaliteit te verbeteren, als blijkt dat dat nodig is.”
De invoering van CPS op de Hanzehogeschool is een primeur. Gebouwgebruikers van vier gebouwen konden de enquête invullen via een QR-code. Engelien heeft daarvoor statische stickers laten maken met een QR-code: “Dat was handig omdat er zo na het verwijderen geen lijmresten achterblijven”. De stickers hingen op spiegels in het sanitair. Ook konden de studenten de code scannen via borden op verschillende plekken op de locaties, bijvoorbeeld bij de servicebalies.
Eerste antwoorden
Na de pilot heeft Gom de verdere ontwikkeling en de implementatie van CPS overgenomen. Engelien begeleidde ook dit traject: “Het enige dat we aan de enquête hebben veranderd zijn de invulvelden. Tijdens de pilot moesten respondenten die verplicht invullen, maar veel respondenten haakten toch af. Omdat we dit niet wenselijk vonden, hebben we deze verplichting geschrapt. Het resultaat van deze ‘tweak’ in de vragenlijst: meer respondenten.”
De eerste analyse van de CPS-meting op de Hanzehogeschool vond plaats op 12 juli. De resultaten worden nog grondig geanalyseerd. Wat na een eerste blik op de antwoorden opvalt is dat de respondenten alle onderdelen uit de enquête beoordelen met de duiding ‘Tevreden’. De tussenresultaten tonen ook aan dat de meeste respondenten bij het cluster Ondernemerschap studeren. Engelien denkt daar al iets uit te kunnen afleiden: “Dit type studenten is toekomstig manager. Mogelijk vinden zij de meting interessant en begrijpen ze wat de impact is voor een organisatie.”
“De antwoorden uit de enquête zijn bijzonder waardevol”, vertelt Engelien. “We ontdekken op deze manier wat goed gaat en waar uitdagingen liggen. Daar kunnen we dan gerichte interventies en maatregelen op toepassen, zodat we onze schoonmaakdiensten naar een nóg hoger level kunnen tillen. We kunnen zelfs per gebouw of soort gebruiker conclusies trekken. Als we CPS verder uitrollen, dan kunnen we door die standaardisatie ook branchebreed conclusies trekken, we weten dan immers per sector wat goed valt en wat niet. Daarmee kunnen we ons als schoonmaakbedrijf onderscheiden en met maatwerk maximaal aansluiten op de wensen van onze klanten."
Dit artikel wordt u aangeboden door Gom Onderwijs, onderdeel van Facilicom. De auteurs Maaike Geuzendam en Charissa Dechène zijn werkzaam bij Leene Communicatie. Dit artikel staat in Schoolfacilities september 2022.
- Login om te reageren