Nieuw diagnose-instrument voor de facilitaire praktijk: de Facilitaire Barometer

E-mailadres Afdrukken

Een interview met Joop van Duren, parttime directeur Onderzoek & Ontwikkeling bij het (facilitair) managementadviesbureau Inteon en als docent verbonden aan Hogeschool Zuyd. Joop van Duren heeft de regie over de ontwikkeling en toepassing van een nieuwe tool: de Facilitaire Barometer. Dit interview gaat in op het hoe en waarom van deze Barometer.

Waarom ontwikkelden jullie de facilitaire Barometer?

Een voor de hand liggende vraag. Ik kan me goed voorstellen dat je denkt “De Facilitaire Barometer; het zoveelste diagnose-instrument waarvan de ontwikkelaars beweren dat het iets toevoegt aan wat we al kennen”. En inderdaad, er zijn al veel facility scans, klant tevredenheids onderzoeken en dergelijke op de markt. De bestaande tools zijn in onze ogen echter ofwel onevenwichtig (uitsluitend gericht op financiën, of klanttevredenheid), ofwel kostbaar en tijdrovend. Onze uitdaging was dan ook een diagnose-instrument te ontwikkelen dat op een degelijke manier een evenwichtig beeld schetst van een facilitaire situatie, met een korte doorlooptijd en tegen lage kosten.

Verder wilden we de “benchmark-valkuil” zoveel mogelijk mijden. Ik bedoel daarmee dat we niet teveel aandacht wilden besteden aan het vergelijken van kosten en prestaties met vakbroeders. Achterliggende reden is dat prestaties vaak lastig vergelijkbaar zijn (het verhaal van fruit, appels en peren….) en vakbroeders waarmee een valide vergelijking mogelijk is, niet zo vaak, of nog vaker lastig, te vinden zijn. Benchmark info verwordt dan al snel tot informatie die weinig zeggingskracht heeft en bovendien zie je nogal eens dat deze informatie een eigen leven gaat leiden; kortom, maar zelden een echte aanzet tot professionaliseren/verbeteren vormt.

Inteon en Integron, hoe zit dat?

Inteon1) is specialist op het gebied van het “richten, inrichten, beheren en verbeteren” van facilitaire organisaties. Inteon levert hiervoor ook de managementcapaciteit in de vorm van consultancy, projectmanagement en interim-management.

Integron2) is specialist op het gebied van het ontwikkelen, uitvoeren, interpreteren en analyseren van (veelal webbased) klant- en medewerkerstevredenheidsonderzoeken. De competenties van Inteon en Integron vullen elkaar perfect aan om het diagnose-instrument dat ons voor ogen staat, te ontwikkelen en ook samen uit te voeren. Daar is een plezierige samenwerking uit voortgekomen: de Facilitaire Barometer3).

Hoe werkt de barometer?

We verzamelen op drie manieren informatie. Op de eerste plaats vragen we informatie op die vastligt in documenten. Denk daarbij aan informatie over facilitaire kosten, over m², over de moederorganisatie en over de facilitaire organisatie. Daarnaast houden we een stuk of 5 semi-gestructureerde interviews. Tot slot zetten we een online enquête uit onder ca. 10 procent (percentage is afhankelijk van de organisatiegrootte) van de eindgebruikers. In die enquête vragen we aan eindgebruikers hoe belangrijk zij bepaalde faciliteiten vinden en ook naar hoe ze de facilitaire ondersteuning ervaren.

Deze combinatie van “harde data”, klantperceptie en interviews, die ingaan op de facilitaire bedrijfsvoering in het algemeen, vormt zeer bruikbare input. En deze input hebben we bovendien binnen twee à drie weken op tafel.

Waarop is de barometer gebaseerd?

Er zijn twee modellen die centraal staan. Het meest in het oog springend is het model van de Balanced Score Card (BSC; Kaplan & Norton, 1987). Dit model is erop gebaseerd dat organisaties op langere termijn alleen succesvol zullen zijn als bij de besturing van die organisaties op een evenwichtige manier aandacht wordt besteed aan vier perspectieven: het klantperspectief, het financiële perspectief, het interne perspectief en het ontwikkelperspectief. Voor elk van deze perspectieven hebben we vijf maatstaven ontwikkeld, toegespitst op facility management.

Om tot normen bij deze maatstaven te komen, hebben we gebruik gemaakt van de vijf ontwikkelfasen zoals het INK4) model die kent. Voor elk van de 20 maatstaven (vier perspectieven met elk 5 indicatoren) hebben we normen ontwikkeld die gebaseerd zijn op deze vijf ontwikkelfasen. Met behulp hiervan zijn we in staat de verzamelde informatie te interpreteren en te vertalen naar scores.

Is de Facilitaire Barometer overal toepasbaar?

We hebben de Barometer in een aantal varianten ontwikkeld. Er is een variant die geschikt is voor alle “kantoorhoudende organisaties”, zowel in profit als in not for profit omgevingen. Daarnaast hebben we twee varianten voor de Zorg; een care en een cure variant. Ook hebben we twee varianten voor het onderwijs: één voor ROC’s en één voor Hoger Onderwijs (HBO en WO). Deze differentiatie is nodig omdat facilitaire kosten en m²-gebruik in bijvoorbeeld de care van een heel andere orde zijn dan in een kantoororganisatie. Dan stuur je dus ook op andere zaken en wil je ook andere zaken “meten” om tot een richtinggevend advies te kunnen komen.

Wat verwachten jullie van de barometer?

We hebben de Facilitaire Barometer enkele malen bij wijze van pilot toegepast. We zien dat er een helder beeld ontstaat van wat goed gaat, maar dat we ook heel gericht kunnen duiden waar het beter kan en moet. Ook bevat de rapportage heel duidelijk concrete handvatten over hoe het beter zou kunnen. Bij één van de organisaties waar de diagnose als pilot is uitgevoerd, is deze pilot de aanzet geweest om tot een integraal (met aandacht voor alle 4 de perspectieven, voor quick-wins én voor lange termijn doelen) verbeterplan te komen. We verwachten dus vooral dat we facilitaire organisaties zullen inspireren en stimuleren om (verder) te professionaliseren, waarbij we ze meteen een aantal concrete handvatten bieden.

Hoe rapporteren jullie?

Letterlijk op slechts vijf A4’s! De rapportage is opgebouwd aan de hand van de vier BSC perspectieven en behandelt de stand van zaken van de bijbehorende prestatie-indicatoren. Daarnaast vertalen we deze stand van zaken naar speerpunten waar de organisatie volgens ons aan zou moeten werken. Bij elk speerpunt motiveren we waarom ons dat van belang lijkt en wat ervan verwacht kan worden. Op deze wijze hebben we één A4 per perspectief nodig en resteert nog een A4 voor een kort stukje inleiding en samenvatting van de belangrijkste adviezen. Een zeer compacte rapportage dus met een erg hoge informatiedichtheid.

Ook lichten we de rapportage toe in een mondelinge presentatie. Deze persoonlijke toelichting blijkt erg van belang te zijn voor herkenning en erkenning van de uitkomsten; belangrijk om met de geïndiceerde verbeteringen aan de slag te kunnen gaan!

Wat komt er op een opdrachtgever af wanneer hij kiest voor het uitvoeren van een Facilitaire Barometer?

Allereerst is er een start-up meeting waarin het onderzoek wordt geïntroduceerd en gepland. Een opdrachtgever moet daarnaast wat tijd besteden om de gevraagde documenten en informatie op te kunnen leveren. Ook moet hij tijd vrij maken voor het houden van de vijf interviews. Voor de onlineenquête leveren we een standaardvragenlijst aan, de opdrachtgever kan die tot op zekere hoogte aanpassen door er vragen aan toe te voegen die specifiek zijn voor zijn situatie. Het invullen van de online-enquête kost eindgebruikers doorgaans 10 minuten tijd. Verder beperkt de workload voor de opdrachtgever zich tot het bestuderen van de rapportage en de persoonlijke toelichting daarop.

De impact in tijd en geld is dus erg beperkt, terwijl dit “diagnostisch onderzoek” wel een enorme impuls voor het verbeteren van de facilitaire bedrijfsvoering vormt. Het echte werk voor de opdrachtgever begint dan ook pas na de uitvoering van de Facilitaire Barometer!

Wat kost zo een diagnose onderzoek?

Laat ik zeggen: veel minder dan je zou verwachten als je dit interview tot hiertoe gelezen hebt. Maar om en indicatie te geven: dit onderzoek kost minder dan 1 ‰ (!) van de jaarlijkse facilitaire kosten. Met andere woorden: voor een facilitaire organisatie die bijvoorbeeld 800 kantoorwerkplekken faciliteert, moet je aan een kleine 9000 euro denken. De kosten verhouden zich overigens bepaald niet lineair tot de organisatiegrootte!

Waarom zouden facilitaire organisaties kiezen voor een dergelijk ‘assessment’5)?

Treffend dat je het een assessment noemt, want dat is het eigenlijk precies! Organisaties kiezen voor dit instrument omdat ze snel en toch degelijk en evenwichtig “de maat wordt genomen”. Hetgeen zich vertaalt in concrete handvatten, zodat doelgericht gewerkt kan worden aan het professionaliseren van de facilitaire bedrijfsvoering. De concrete en compacte rapportage zal velen aanspreken. Tot slot ben ik zo onbescheiden om te stellen dat we een onderzoek aanbieden waarbij de gunstige verhouding tussen uitgaven en opbrengsten onderscheidend is in de FM markt.

____________________

1. Zie www.inteon.nl

2. Zie www.integron.nl

3. Zie www.facilitairebarometer.nl

4. Zie www.ink.nl

5. Hier niet bedoeld als tool in het kader van sollicitatietrajecten, maar als toetsvorm in het onderwijs.

Deel dit artikel op:

 

Trefwoorden

december uitgave

Partners