ROC van Twente stroomlijnt communicatie en bespaart kosten met Unified Communications

E-mailadres Afdrukken

Communicatie is op scholen steeds belangrijker. Naast de vaste telefoonlijn spelen mobiel, e-mail en instant messaging (chatten) een steeds grotere rol. Systemen die (mobiele) telefonie, informatie over de beschikbaarheid van gebruikers, e-mailcommunicatie en instant messaging bundelen bieden daarin een oplossing. Zo is ook het ROC van Twente, dat een Cisco-systeem gebruikt dat geleverd is door vaste IT-partner Dimension Data, voorbereid op de toepassing van Unified Communications.

Het ROC van Twente is met 1.800 medewerkers en 35.000 studenten een van de grootste ROC’s van Nederland. Het biedt middelbaar beroepsonderwijs en volwasseneneducatie in de regio Twente. Het ROC van Twente heeft in totaal veertig kleine en grotere vestigingen. Het contactcenter, een belangrijk onderdeel binnen de communicatieomgeving van het ROC van Twente, vormt een belangrijke spil in de communicatie voor docenten en studenten. Zeker in de periode vlak na de zomervakantie, aan het begin van een nieuw schooljaar, nemen studenten veelvuldig contact op met het contactcenter. Dit bestaat uit de centrale receptie en het studenteninformatiepunt. Op dat moment is er echt sprake van een piek in de communicatie. Dit geldt in iets mindere mate voor de ochtenden – als de ziekmeldingen binnenkomen, maar ook dan is het spitsuur bij de receptie.

Bewuste keuze

De functionaliteit van de receptie is met de nieuwe communicatie-omgeving flink uitgebreid.

Het ROC van Twente heeft enkele jaren geleden de bewuste keuze gemaakt voor een communicatieomgeving van Cisco (Cisco Unified Communication Manager – CUCM). Er zijn andere oplossingen, zoals Avaya en Microsoft Lync. Qua mogelijkheden en prijs paste de oplossing van Cisco echter het best bij de behoeften van het ROC van Twente. Tot op de dag van vandaag is men nog erg tevreden over dit systeem. Door het systeem te koppelen met een database van docent- en leerlinggegevens, is het mogelijk om te zien wie er belt en naar wie. Daarnaast is er een functionaliteit die de beschikbaarheid van een docent of andere gebruiker aangeeft. De telefonisten kunnen vanuit het systeem automatisch een mailtje sturen naar een docent met een bericht wie er heeft gebeld. De receptie beschikt nu ook over wachtrijfunctionaliteit. Op het moment dat er te veel gesprekken gelijktijdig binnenkomen, schakelt de centrale gesprekken automatisch door. Lang wachten behoort hiermee voor studenten en docenten tot het verleden.

Kostenbesparingen

Doordat een Unified Communications-systeem tevens voorziet in Unified Messaging en hiermee verschillende manieren van communicatie bundelt, is het bijvoorbeeld ook mogelijk om voicemails als mediabestand én faxberichten in de e-mailinbox te krijgen. Dit scheelt belkosten en kosten voor een fax en papier. Op jaarbasis kan dit aardig veel geld schelen. Het ROC van Twente is met het nieuwe systeem voorbereid op de koppeling met een ‘Voice over IP’-telefonieprovider (SIP Trunk). Hierdoor kunnen bestaande ISDN-lijnen op diverse locaties opgezegd worden en wordt er dus aanzienlijk bespaard op de maandelijkse lijnkosten. Een andere bespaarpost is die van mobiele telefonie. Deze kosten waren voorheen erg hoog. Rick Ruumpol, hoofd ICT (rechts op de foto boven): “Dit kwam met name doordat medewerkers onderling via het ‘openbare’ gsm-netwerk belden. Door een nieuwe abonnementsvorm met de mobiele-serviceprovider in combinatie met een zogenaamde gsm-gateway bellen medewerkers met hun ROC-mobiel nu onderling en van vast naar mobiel gratis. Dit levert een besparing op van 25 tot dertig procent op de kosten voor mobiele telefonie. We hebben deze gsm-gateway dan ook naar schatting binnen een jaar terugverdiend.”

Hulp bij nood

Het is met het nieuwe systeem mogelijk om een gesprek naar een vast toestel automatisch te laten doorschakelen naar een mobiele telefoon als het vaste toestel niet wordt opgenomen. “Wij hebben ervoor gekozen dit niet in de gehele organisatie te doen”, zegt Ruumpol. “Docenten moeten via een vast nummer bereikbaar zijn, maar het heeft weinig zin als deze wordt doorgeschakeld naar hun mobiele telefoon wanneer ze voor de klas staan. De functie is overigens wel doorgevoerd bij de bhv-organisatie. Door het alarmnummer te bellen, gaan de telefoons én gsm’s van acht bhv’ers over.”

Geen risico’s

Het contactcentersysteem van het ROC van Twente draaide aanvankelijk op één server. Projectverantwoordelijke Dennis van der Heiden (links op de foto boven): “Het risico was daardoor groot dat in het geval van een storing studenten, docenten, ouders en derden het contactcenter niet konden bereiken. Dat is ondenkbaar voor zo’n belangrijke spil in de communicatie.” Het ROC van Twente besloot dan ook het systeem dubbel uit te voeren, zodat bij een storing de communicatie toch kan doorgaan. Dit was ook het aangewezen moment om de allernieuwste versie van het systeem in gebruik te nemen.

Klein beginnen

Onderwijsinstellingen die een Unified Communications-systeem overwegen, hoeven niet direct de gehele organisatie om te gooien. Dimension Data adviseert zelfs om klein te beginnen met alleen de basisfuncties. Als medewerkers eenmaal aan het systeem zijn gewend, is het mogelijk om extra functionaliteit in gebruik te nemen, zoals integratie met mobiele telefoons of instant messaging. Voor instellingen met meerdere locaties geldt dat het bundelen van een aantal netlijnen (consolideren) en het laten binnenkomen van gesprekken op één locatie veel kosten kunnen besparen. Daarnaast is de organisatie via één nummer te bereiken, wat het voor studenten en docenten makkelijk maakt om contact op te nemen. Het systeem regelt dan automatisch de doorschakeling. Feit is dat een dergelijk systeem de communicatie stroomlijnt en kosten verlaagt, en een instelling beter voorbereid is op toekomstige ontwikkelingen.

Deel dit artikel op:

 

Trefwoorden

Advertentie

Advertentie

Advertentie

Advertentie

September uitgave

Partners