Omgaan met lastige gesprek- en werksituaties

E-mailadres Afdrukken

Elke leidinggevende aan het onderwijs ondersteunend personeel (OOP) wordt regelmatig met lastige werk- en gesprekssituaties geconfronteerd. Medewerkers kunnen gedemotiveerd zijn, continue tegenwerken, roddelen over collega’s of onderling conflicten hebben. Het management wil niet luisteren of biedt te weinig hulp. Als leidinggevende kom je dan klem te zitten. Het goed omgaan met dit soort situaties is niet eenvoudig, zeker niet wanneer het zaken betreft rond het (dis)functioneren van een medewerker. Scholing en het oefenen van vaardigheden kunnen daarbij helpen. Schoolfacilities sprak met Lourens van Herk die vanaf 6 juni 2014 de FiAC training ‘Gespreksvaardigheden voor hoofdconciërges / leidinggevenden oop’ verzorgt.


“Voor leidinggevenden is het belangrijk dat ze hun communicatieve vaardigheden leren aan te scherpen en oefenen met lastige situaties die ze in het werk kunnen tegenkomen,” aldus Lourens van Herk. Het is daarbij van belang dat ze op professionele en duidelijke wijze leren onder woorden te brengen wat ze denken en voelen. Daarmee creëren ze gezag, boeken ze meer resultaat en hebben ze minder stress, is zijn ervaring. “Door goed en helder te communiceren, pak je je plaats als leidinggevende. Wie helderheid schept, schept ook draagvlak en respect bij zijn medewerkers”.

Aanspreken op functioneren
In de praktijk betekent het dat Lourens van Herk binnen zijn training sterk gefocust is op het verbeteren van communicatieve vaardigheden. Veel leidinggevenden hebben daaraan een grote behoefte, weet hij. Het resultaat van gesprekken met medewerkers hangt af van de professionaliteit waarmee deze worden gevoerd. Daarbij gaat het onder meer om inzicht in gedrag van jezelf en van je gesprekspartner. “Nu is het nog vaak zo dat er zonder een adequate voorbereiding van leidinggevenden wordt verwacht dat ze ineens heel lastige gesprekken gaan voeren; gesprekken die een grote impact kunnen hebben op de werksfeer en de onderlinge verhoudingen, bijvoorbeeld bij het aanspreken op onvoldoende functioneren. Tijdens mijn trainingen merk ik dat bijna alle cursisten het moeilijk vinden medewerkers te corrigeren en te confronteren, ook of misschien wel juist als ze daar een goede relatie mee hebben. Dat kan ze behoorlijk onder druk zetten en veroorzaakt vaak zichtbaar spanningen. Zowel angst als onkunde spelen hierbij een belangrijke rol. Wat je dan ook vaak ziet is dat er niet wordt besproken wat er eigenlijk besproken zou moeten worden. Tussen leidinggevende en medewerker ontstaat een 'collegiale' dialoog waarbij de echte problemen niet boven water komen en de leidinggevende niet de leiding neemt. Het gevolg is dat er problemen in het werk en gespannen situaties blijven bestaan, als leidinggevende schiet je dan te kort.  Want als iemand slecht functioneert, heeft dat altijd gevolgen voor de kwaliteit van het werk en voor de samenwerking met collega’s, waar jij uiteindelijk voor verantwoordelijk bent.”

Eigen stijl van communiceren
In de training Gespreksvaardigheden voor hoofdconciërges en leidinggevenden oop oefenen we juist zo’n 'collegiale' dialoog, waarbij we leidinggevenden leren de doelen van het gesprek goed voor ogen te houden en het gesprek zelf helder te structureren. Veel aandacht is er daarbij ook voor non-verbale aspecten, waaronder de eigen presentatie en houding. Hoe kom ik over op de ander? Voor een leidinggevende is inzicht in zijn eigen uitstraling en stijl van communiceren van groot belang. Ben ik van nature dominant, rationeel of juist sociaal? Het is belangrijk om je als leidinggevende hiervan bewust te zijn. Situaties en mensen vragen soms om een andere aanpak dan jezelf zou willen of van nature gewend bent. Het bewust kunnen hanteren van de verschillende stijlen betekent dat je in staat bent het gedrag van medewerkers situationeel te beïnvloeden. Je hebt dan een belangrijke 'sleutel' in handen om resultaat te bereiken.

Duidelijk zijn en jezelf uiten zonder schroom
Dat leidinggevenden zich leren te uiten, zonder schroom en zonder de ander onnodig te kwetsen is een belangrijk aandachtspunt. Binnen de training komt dit aspect in diverse varianten terug, volgens Lourens van Herk. Dit gebeurt onder meer met oefeningen in het geven van feedback en het hanteren van conflicten binnen de organisatie. “Daarbij wil ik de leidinggevenden bewust maken dat je niet alleen te maken hebt met een inhoud, maar ook met gevoel. In het onderwijs vlucht men vaak meteen weg naar een discussie over de inhoud. Voor een goede samenwerking, is het ook nodig dat mensen kunnen uiten hoe ze elkaars functioneren ervaren. Dat heet metacommunicatie en wordt te weinig toegepast.

Metacommunicatie is een vorm van communicatie waarin niet de boodschap zelf maar de relatie tussen de zender en ontvanger centraal staat, dus hoe je de communicatie met die medewerker ervaart. Lourens van Herk geeft een voorbeeld: “Je kunt bijvoorbeeld aangeven dat je het best lastig vindt om iemand, waarmee je als persoon fijn samenwerkt en die je respecteert, nu ook te moeten wijzen op zijn of haar aandachtspunten die het werk betreffen. Als je dit doet, wordt dat zonder uitzondering als eerlijk en prettig ervaren door de medewerker en het ondermijnt geenszins je autoriteit als leidinggevende. Metacommunicatie is een uitstekend hulpmiddel om bijvoorbeeld geroddel tegen te gaan. En we weten allemaal: het gaat niet alleen om wat er gezegd wordt, maar ook om de toon en of (en zo ja, hoe) men elkaar aankijkt. Angst voor openlijke conflicten speelt in het onderwijs vaak nog zo’n grote rol, dat veel sluimerende conflicten jarenlang mogen blijven bestaan. Met frustratie, demotivatie en ziekteverzuim als dure gevolgen, met niet zelden de leerlingen uiteindelijk als slachtoffer.”

Oefenen en rollenspelen
Tijdens de training wordt veel geoefend met lastige werk- en gesprekssituaties uit de dagelijkse praktijk. Uit ervaring weet Lourens van Herk waarom veel leidinggevenden het oefenen van vaardigheden met acteurs lastig vinden. Toch stimuleert hij dit juist binnen deze training. “Het waardevolle van deze training is de individuele deelname, in een groep met mensen van andere scholen die je niet kent. Dat geeft de veiligheid om te experimenteren met 'bovengedrag' (het nemen van de leiding) zonder dat directe collega’s toekijken. Het is niet de bedoeling 'bovenbaasjes' te kweken. Het gaat er vooral om dat leidinggevenden in hun communicatie duidelijk durven zijn, zichzelf durven zijn. Een deelnemer aan een eerdere cursus verwoordde het heel mooi: ik had last van watervrees, maar verlang er nu naar om te zwemmen.”

Leer omgaan met lastige werk- en gesprekssituaties (3-daagse training)

De 3-daagse training 'Gespreksvaardigheden voor hoofdconciërges en leidinggevenden oop' biedt u als leidinggevende aan een team oop-ers de handvatten om moeilijke en lastige gespreks- en werksituaties binnen de dagelijkse schoolpraktijk te hanteren.
Hoe ga je om met roddelende collega’s of andere ongewenste gedragingen? Met medewerkers die zich ‘drukken’ of gewoon niet doen wat u vraagt? Hoe spreek ik hem of haar daarbij aan op zijn/haar gedrag. Hoe motiveer ik medewerkers die alleen ‘ja, maar’ roepen of medewerkers die het altijd net iets beter weten dan u. Hoe spreek ik mijn eigen leidinggevenden aan als deze afspraken niet nakomen? Elke leidinggevende heeft te maken met lastige situaties en lastige medewerkers.

Wilt u leren op positieve wijze om te gaan met lastige personen en daarmee een positieve werkrelatie opbouwen, dan is deze training iets voor u. U versterkt uw eigen communicatieve vaardigheden en krijgt inzicht in de effecten daarvan op uw medewerkers. U werkt aan uw eigen overtuigingskracht en leert, met respect voor de ander, duidelijk te zijn in wat u verwacht. U leert om te gaan met lastige karakters en leert medewerkers aan te spreken op hun gedrag en waar nodig te corrigeren. Tijdens de gehele training ligt er veel nadruk op het oefenen van uw eigen lastige werk- en gesprekssituaties. Dit gebeurt met realistisch tegenspel van acteurs!

Doelgroep
De 3-daagse training is bestemd voor hoofdconciërges, staf/afdelingshoofden, en gebouw- en kantinebeheerders binnen een onderwijsinstelling.

Meer informatie over deze én andere cursussen/trainingen vindt u op www.fiac.nl.


Bekijk ook de bedrijfspresentatie van FiAC

Deel dit artikel op:

 

Trefwoorden

Advertentie

Advertentie

Advertentie

Advertentie

September uitgave

Partners