Leren faciliteren: In acht stappen naar een facilitair plan om uw school optimaal te ondersteunen

E-mailadres Afdrukken

Een terugkerend thema in onderwijsland is het vinden van de balans tussen het doen van investeringen en de consequenties die beslissingen hebben voor uw exploitatie. Een gedegen facilitair plan helpt u om als school een goede gesprekspartner te zijn naar de gemeente die investeert, maar ook naar partijen die u inhuurt voor delen van de exploitatie. Het facilitaire plan is een handig hulpmiddel om de voorwaardenscheppende processen en middelen tegen het licht te houden en voor het maken van keuzes bij het opzetten of verbeteren van de facilitaire dienstverlening.

Figuur 1 geeft een overzicht van het stappenplan met de acht stappen die leiden tot het facilitaire plan. Hieronder wordt elke stap kort toegelicht gericht op activiteiten die u zelf kunt tegenkomen in de dagelijkse praktijk.

1. Bepaal de context

In de eerste stap van het facilitair plan beschrijft u de school waarvoor u de facilitaire dienstverlening verzorgt. Hiervoor dient u te beschikken over basisinformatie zoals: hoeveel leerlingen uw school heeft, hoeveel docenten en ondersteunend personeel er werkzaam zijn, hoeveel vestigingen heeft uw school, zijn die gebouwen gehuurd of in eigendom, hoeveel vierkante meter heeft u in beheer, wat is de leeftijd van de panden, bent u met uw school onderdeel van een stichting, etc? Deze en andere contextinformatie vormen het vertrekpunt voor uw facilitaire dienstverlening in de school.

2. Beschrijf uzelf als facilitaire dienstverlener

Het is meestal niet zo dat u van nul af aan hoeft te beginnen. Er ligt vaak al een basis waarop u voortbouwt. Een onderdeel van uw facilitaire plan is daarom inzicht in dat wat u goed doet en dat wat mogelijk beter kan, alsook waar de kansen en de bedreigingen liggen. Zo zullen bijvoorbeeld scholen in zogenaamde krimpregio’s, moeten bedenken op welke termijn die krimp gaat optreden en wat dat voor mogelijke consequenties op facilitair gebied heeft.

Tevens geeft u aan welke rol u als facilitaire dienstverlener vervult en waar u de accenten in de dienstverlening legt. De beschikbare middelen in het onderwijs zijn vaak beperkt, vandaar dat veel scholen de facilitaire dienstverlening zoveel mogelijk standaardiseren, zodat er een optimale verhouding ontstaat tussen prijs en kwaliteit (operational excellence). Aan de andere kant vraagt de diversiteit in het onderwijs ook om een flexibele houding en maatwerk aan docenten en leerlingen (customer intimacy). Vanuit de bestaande situatie maakt u een soort blauwdruk met daarin de manier waarop u denkt dat u het beste facilitaire services kunt aanbieden in de gegeven context.

3. Inventariseer de klantwensen

Niet elke docent is hetzelfde. Iedereen heeft zo z’n eigen wensen en verwachtingen. Dat zelfde geldt voor de leerlingen. Ze zijn echter wel allemaal uw klant. Daarin zijn ze allemaal hetzelfde.

Om die klanten tevreden te stellen, moet u achterhalen wat de tevredenheid van de klant bepaalt. Helaas heeft u daarbij lang niet alle factoren in de hand, zoals het wel of niet schijnen van de zon of het humeur van de klant. U moet u dus niet richten op deze externe factoren, maar vooral op de factoren die u wel kunt beïnvloeden, zoals een veilig gebouw, lokalen die niet te warm zijn in de zomer, kwaliteit van de koffie, etc.

Figuur 1: de 8 stappen van het facilitair plan.

4. Richt de facilitaire services in

Uitgaande van de wensen van de klant wordt bepaald welke facilitaire producten aangeboden moeten gaan worden en op welke wijze dat het beste kan gebeuren. In deze stap worden de faciliteiten met betrekking tot diensten, huisvesting en facilitaire logistiek (verstrekking van middelen) ingericht.

Er is een aantal categorieën van dienstverlening dat in het facilitaire plan specifiek aandacht krijgt, zoals:

  • restauratieve voorzieningen
  • schoonmaakonderhoud
  • veiligheid
  • gebouwbeheer
  • overige dienstverlening

Afhankelijk van de omvang van uw school, zullen sommige diensten meer of juist minder aandacht krijgen. Zo is een gemiddeld ROC uitgebreid voorzien van toegangscontrolesystemen, terwijl het begrip ‘veilige school’ in het basisonderwijs over hele andere zaken gaat.

5. Stel de aansturing en beheersing vast

In stap 5 gaat het in de eerste plaats om de afweging of u diensten zelf aanbiedt of dat u dat door anderen laat doen. Doet u in de rol van uitvoerder veel dingen zelf, of bewaakt u voor de diensten die u hebt uitbesteed als beheerder van het contract de kwaliteit van de dienstverlening?

Bij het uitbesteden van de dienstverlening is het als school interessant om samenwerking te zoeken met andere scholen. Door schaalvergroting kunnen inkoopvoordelen behaald worden, zoals bij energiecontracten. Ook een thema als doordecentralisatie past in stap 5, met als achterliggend idee dat u daarmee ruimere bevoegdheden heeft over de aanwending van financiële middelen.

De aansturing en de beheersing heeft vooral te maken met de ‘verkrijgbaarheid’ van faciliteiten. Voorwaarde is dan echter wel, dat u de processen achter de dienstverlening goed hebt georganiseerd en vastgelegd. Wordt bijvoorbeeld werk gepland, zijn er veel ad-hoc activiteiten of zijn processen vooral routinematig en herhalend van karakter. En niet onbelangrijk is daarbij welke hulpmiddelen u gebruikt, zoals bijvoorbeeld een FMIS.

6. Bepaal hoe u communiceert met uw klanten

In stap 6 van het facilitaire plan beschrijft u de interactie met de klant of afnemer van uw producten en/of diensten. Hoe en waar kan de klant met de facilitaire dienstverlener in contact komen als deze die nodig heeft? Het inzetten van bijvoorbeeld een facilitaire servicedesk en andere instrumenten als de producten- en dienstencatalogus (tegenwoordig veelal digitaal) passen daarbij. Nadat de communicatiewijze en de nodige instrumenten zijn vastgesteld, blijft het noodzakelijk om de facilitaire processen te analyseren en waar nodig zaken aan te passen.

7. Evalueer en herzie

Meten is weten. Als professional dient u zichzelf regelmatig de vraag te stellen: ‘doe ik wel de goede dingen en doe ik de dingen die ik doe goed?’ Het gaat erom dat u doet wat de klant belangrijk vindt en waarop de klant de dienstverlening uiteindelijk afrekent. Hou daarbij wel in de gaten dat de afnemer van diensten (genietende klant) vaak op andere dingen let dan degene die de dienstverlening betaalt (betalende klant).

De klanttevredenheid kunt u evalueren door een aantal collega’s een korte vragenlijst voor te leggen waarin ze hun mening over de dienstverlening kunnen geven. Het organiseren van een klantenpanel leidt vaak ook tot waardevolle informatie.

8. Schrijf uw facilitair plan

In de laatste stap komt alle informatie uit de voorgaande zeven stappen samen. Dit leidt tot het eindproduct: het facilitair plan. Met dat plan in de hand kunt u naar directie of bestuurders verantwoorden wat uw plannen zijn en welke (vaak financiële) middelen daarvoor nodig zijn. Zo kunt u het leren op uw school optimaal faciliteren!

Ronald Beckers is docent bij Academie Diedenoort Facility Management aan de HAN en lid van Stichting ECO. Samen met Vera Roelofs is hij auteur van het boek ‘Zo maak je een facilitair plan’.

Deel dit artikel op:

 

Trefwoorden

Advertentie

Advertentie

Advertentie

Advertentie

Juni uitgave

Partners